আমাদের স্বাভাবিক প্রবৃত্তি হলো রাগী কাস্টমারকে এড়িয়ে যাওয়া। আমরা তাদেরকে হ্যান্ডল করতে চাইনা। তবে বিজনেস বা নিজের সার্ভিস দেয়ার ক্ষেত্রে রাগী কাস্টমার হ্যান্ডল করাকে সুযোগ হিসেবে নিবেন।
একজন রাগী ক্লায়েন্ট’কে হ্যান্ডল করতে গেলে যে জিনিসগুলো অটোমেটিক শিখে যাবেনঃ
১. কঠিন পরিস্থিতিতে কিভাবে নিজের মাথা ঠাণ্ডা রাখতে হয়।
২. গালি খাওয়ার পরেও হাসিমুখে সেটাকে হ্যান্ডল করা। মনে রাখবেন কাস্টমার কিন্তু কখনোই কোন ব্যাক্তিকে গালি দেয়না। সে হয়তো আপনার সাথে কথা বলার সময় আপনাকে কোন একটি বাজে শব্দ বলছে তবে সেটি কিন্তু ব্যাক্তি আপনাকে বলছে না। বরং সে যে সার্ভিস বা পন্যের জন্য আপনার কাছে এসেছিলো সেটি থেকে যথাযথ সার্ভিস না পাওয়ায় কোম্পানিকে বা পন্যকে গালি দিচ্ছে। সেটাকে পার্সোনালি কখনো’ই নেবেন না।
৩. একজন রাগী ব্যক্তিকে ধীরে ধীরে কিভাবে রাগ কমানো যায় সেই প্রসেস এবং তার কাছে আপনার অবস্থা তুলে ধরার মত একটা সুযোগ সৃষ্টি করা। স্বভাবতই রাগী ব্যক্তি আপনাকে কথা বলার সুযোগ দিতে চাইবে না তবে সেখান থেকে সুযোগ সৃষ্টি করে নিতে হবে এবং আপনার / আপনার পন্যের ব্যপারে তাকে যথাযথ ব্যখা দিতে হবে।
৪. ক্লায়েন্টকে তার রাগ ঝাড়ার সুযোগ দিন। তাকে কথা বলতে দিন। এবং সে যখন আপনার কাছ থেকে কিছু শুনতে চাইবে তখন সে সুযোগ লুফে নিন এবং আপনার ব্যাপারগুলো তুলে ধরুন।
৫. আপনি যখন আপনার অবস্থা ক্লায়েন্ট’কে ক্লিয়ার করতে পারবেন দেখবেন ক্লায়েন্টের রাগ কমে যাবে এবং একসময়য় হয়তো সে নিজেই আপনাকে তার ব্যবহারের জন্য স্যরি বলছে।
৬. রাগী কাস্টমারের সমস্যা সমাধানের পরেও তার কাছ থেকে আবারো ফিডব্যাক নিন। এবং ভবিষ্যতেও তার কাছ থেকে আপনার সার্ভিস সম্পর্কে বিভিন্নভাবে ফিডব্যাক নিবেন।
এখন কথা হলো এত কষ্ট করে কি লাভ?
১. আপনি একটি কাস্টমার হারালেন না।
২. রাগী কাস্টমার যখন তার সমস্যার সমাধান পায় এবং ভাল সার্ভিস পায় তার সমস্যার বিপরীতে তাহলে সে হতে পারে আপনার জন্য বিনামুল্যে আপনার ব্র্যান্ডের এম্বাসেডর।
জি হ্যাঁ, একজন রাগী কাস্টমার স্যাটিসফাইড হলে সাধারনত সে ঐ ব্র্যান্ডের ব্যপারে অন্যকে জানায় এবং তাদের ব্যপারে পজিটিভ ফিডব্যাক দেয় সবাইকে।
৩. মানে যে কাজটা হয়তো আপনার বিজ্ঞাপন দিয়ে করতে হতো, সেটা কিছু রাগী কাস্টমারকে ম্যানেজ করে তার চেয়ে বেশী ম্যান-টু-ম্যান বিজ্ঞাপন পাবেন। এবং মানুষ বিজ্ঞাপনের চেয়ে ব্যক্তি মতামতের উপর প্রোডাক্ট বা সার্ভিস কিনতে বেশী পছন্দ করে।
রাগী ক্লায়েন্ট দেখেই ভয় পেয়ে যাবেন না বা নার্ভাস হবেন না। এই সুযোগকে নতুন কিছু শেখার এক মাধ্যম হিসেবে ব্যবহার করুন।
কেমন হলো জানাবেন। ভাল লাগলে শেয়ার করতে পারেন বন্ধুদের সাথে। কোণ প্রশ্ন থাকলে কমেন্ট সেকশনে জানাতে পারেন। ধন্যবাদ সবাইকে।
